Matkailun sähköinen liiketoiminta 2015- ennakkotehtävä

Hae verkosta 3 mielestäsi epäonnistunutta esimerkkiä matkailun pk-yritysten b to c eli kuluttajalle suunnatuista verkokaupoista  ja vastaa perustellusti seuraaviin kysymyksiin:

Miksi valitsemasi verkkokauppa kuluttajalle on mielestäsi epäonnistunut?

Mitä tekisit toisin?

Kerro verkkokaupasta hivenen, kenelle, mitä tarjotaan, kuka tarjoaa

LindaLine (Express)

”Lindaliini AS liikennöi pikalaivoilla Helsingin ja Tallinnan välillä tavaramerkkinään Linda Line Express. Yhtiömme toimintaperiaatteena on tarjota matkustajille mahdollisimman nopea, turvallinen ja vaivaton yhteys keskustasta keskustaan. Lindaliini AS on kolmen virolaisen rahoittajan omistuksessa. Helsingissä sijaitsee Lindaliinin suomalainen tytäryhtiö Linda Line Oy, palvellen yhtiön Suomen puoleista asiakaskantaa.”

Etusivulta klikattaessa ”Varaa matka” –painiketta päätyy eri sivulle, kuin klikattaessa samaisessa valikossa olevaa ”€ Varaus” –painiketta. Jälkimmäisellä sivustolla on myös kehotus käyttää erillistä koodia varatessa tietyntyyppistä matkaa. Mistä päästäänkin siihen, että sivustolla ei kerrota kovinkaan näkyvästi, mitä eri matkatyypit ovat à oletetaan että asiakas tietää jo valmiiksi, mitä vaihtoehdot tarkoittavat ja mitä eroa niillä on (reittimatka, meno-paluu, päiväristely) ja mitä ne pitävät sisällään. Etusivulla asiasta ei kerrota lainkaan (kuvittelin, että tämä löytyisi ”info”-painikkeen takaa, mutta ei löytynyt, siellä on matkaehdoista tietoa). Vasta varausjärjestelmässä (”Varaa matka” –painikkeen kautta mentäessä) on pieni infopainike, josta saa lyhyesti tietoa:

Sivustolla on myös sekaisin tekstiä sekä englanniksi että suomeksi, sekä myös kirjoitusvirheitä.

 Sivut eivät ole siis kovin käyttäjäystävälliset ja informaatiota saa etsiä. Etusivusta tulisi tehdä selkeämpi sekä laittaa tietoa matkatyypeistä, yhteistyökumppaneista jne. esille. Lisäksi varausjärjestelmän pitäisi olla yhtenäinen ja helppo käyttää – miksi on kaksi erillistä reittiä, miksi koodeja? Kun kerran on klikannut itsensä online-varaukseen, ei etusivulle pääse enää takaisin (ei siis edes klikkaamalla logoa). Vaikutelmana sivustosta jää myös, että Linda Line tarjoaa vain liikkumisvälinettä Tallinnan ja Helsingin välille, kun kuitenkin yhteistyökumppaneina on hotelleja ym. Kyseessä on virolainen yhtiö, mutta esim. Tallinnan nähtävyyksistä ei kerrota mitään. Sivustolta puuttuu elämyspuoli kokonaan.

Cheapflights.com (USA-sivusto)

Yritys tarjoaa matkojen hakupalveluita lennoista, hotelleihin, lomapaketteihin ja autonvuokraamiseen. Kyse on yhdysvaltalaisesta sivustosta, mutta sillä on myös kansainvälisiä sivuja, kuten UK ja Saksa.

Sivusto vaikuttaa ihan ok:lta ja etenkin UK-sivusto on varsin kehittynyt ja toimiva. Kuitenkin USA-sivustolta haettaessa lentoja, ei vaihtoehtoja listata perinteiseen tapaan listana (vrt. Skyscanner tms.), vaan oikeaan laitaan tulee mahdolliset yritykset, joiden sivuille voi klikata erikseen juuri ko. yrityksen vaihtoehdon. Hain kokeiluna lentoja Jamaikalta Kuuban Havannaan, samaten Miamista Havannaan (vaikka vielä toistaiseksi jenkeistä ei suoraan saakaan lentää Kuubaan, niin oletettavasti Miami on yksi hyvä solmukohta matkustettaessa Kuubaan). Kokeilin hakua myös Miamista New Yorkiin, jospa Yhdysvaltojen sisäisillä lennoilla tulisi erilaista tulosta haun tavoista, mutta ei tullut.

Haun jälkeen sivusto siis listaa oikeaan reunaan mahdolliset yhtiöt, joista voi katsoa lentoja. Mikäli haluaa verrata hintoja, täytyy klikata erillisiksi välilehdiksi kaikki mahdolliset tarjotut vaihtoehtosivut. Tässä alla olevassa esimerkissä avautuu siis esim. 8 erillistä välilehteä – kaikille yrityksille omansa.

Jamaica-Kuuba-haulla listataan samalla tapaa yritykset, mutta ne eivät välttämättä edes tarjoa lentoja ko. välille. Tästä puuttuvasta tarjonnasta ei kuitenkaan saa siis ilmoitusta itse Cheapflights.com-sivulla, vaan vasta ilmoitetun yrityksen sivuilla.

Eli, firmat, jotka tarjoavat matkojen hakuja, menestyvät ainakin juuri sen vuoksi, että ne ovat helppokäyttöisiä, selkeitä, antavat vaihtoehtoja yhdellä sivulla, ilmoittavat mikäli vaihtoehtoja ei löydy jne.

Matkavaruste.fi

Halusin kolmantena pohtia yrityksiä, jotka eivät tarjoa lento-, majoitus- tai muuta kuljetuspalvelua. Mieleenkin tulikin matkailuvarusteita tarjoavat yritykset, joita en itse asiassa juuri tunne lainkaan. Googlasin ja ensimmäisenä tuli vastaan yritys nimeltä matkavaruste.fi.  Yritys sijaitsee Tuusulassa ja tarjoaa melko kattavasti matkailuun liittyviä varusteita aikalailla kaikesta mahdollisesta: laukut/rinkat, hygieniatuotteet, pukeutuminen, pyöräily, kuvausvälineet, aurinko-/laskettelulasit, turvavarusteet jne. Vaikutelman saa, että kyseessä on kattava, mutta melko sekalainen matkavarustekauppa.

Tutustuessani yritykseen sain aluksi käsityksen, että yrityksellä ei toimittaisi ostoksia postiin tm. vaan niitä voisi hakea vain yrityksen omasta verkko-ostosten noutopisteestä. Yhteystiedot-sivulla mainitaan asiakaspalvelun aukioloaikojen yhteydessä, että samoina aikoina palvelee myös verkko-ostosten noutopiste. Toki sitten toimitusehdoissa on listattuna vaihtoehtoiset toimitustavat.

Ihmettelen että en ole ko. yrityksestä kuullut edes ohimennen, sillä se tekee yhteistyötä tunnettujen matkailualan yritysten kanssa:

Koen sekä yrityksen ”näkymättömyyden” että sivuston kautta saadun vaikutelman mukaan, että yritys ei ole kovin lähellä asiakasta. Sivuston ilmettä ja navigaatiota voisi ainakin kehittää ja selkeyttää, samaten panostaa asiakaslähtöisyyteen – sähköposteihinkin pyritään vastaamaan ”mahdollisimman pian” (tämä teksti siis yhteystiedot-sivulla, erillisellä yhteydenottolomake-sivustolla puolestaan kerrotaan, että vastataan 1-2 arkipäivän sisällä).

Havainnollistan tätä ei niin asiakaslähtöistä käytettävyyttä esimerkillä. Testasin sivustoa ja menin laukut, reput, rinkat ym. tuoteryhmän sivuille. Ensimmäisenä pistää silmään alakategorioiden linkit, joita paljon. Tämän alapuolella näkyy sivumäärä, paljonko tuotteita on listattuna = 24 sivua. 

Valitsin alakategorioista puolestaan matka- ja lentolaukut, jolloin saan jälleen samannäköisen sivuston uusine alakategorioineen ja jälleen näen sivumäärän: 25 sivua matka- ja lentolaukkuja.