Tehtävä 1: Verkkokauppa

Määrittelen verkkokaupan tarkoittamaan kaupankäynniksi Internetin välityksellä ja se voi olla kuluttajien välistä kauppaa, yritysten ja kuluttajien välistä kauppaa tai yritysten välistä kauppaa. Keskityn kuitenkin enemmän B-to-C-puoleen. Verkkokauppaan kuuluu myös mobiiliostaminen.

Verkkokaupan mahdollisti 1990-luvun alussa tapahtunut Internetin kaupallistuminen ja sen tuomat mahdollisuudet. Verkkokaupan nousu alkoi Suomessa samaan aikaan, ja varsinaiset verkkokaupat perustettiin 1990-luvun keskivaiheilla. 2000-luvun lähestyessä myös tavaratalot alkoivat ottaa verkkokaupan normaalin vähittäistavarakaupan rinnalle. Viimeisten kymmenen vuoden aikana verkkokaupassa asioiminen on noin kolminkertaistunut. Vuonna 2004 ”joskus verkkokaupoista ostaneita” oli noin 25 prosenttia, kun taas vuonna 2013 sama osuus oli yli 70 prosenttia. Suurimmaksi osaksi ihmiset ostavat majoituspalveluja, matkalippuja ja teatteri- tai konserttilippuja. Vähittäistavaroista kuitenkin vaatteet ja kengät ovat nostaneet osuuttaan (Harju 2014, 14. Suomen virallinen tilasto 2013.).

TNS Gallupin, Kaupan liiton ja Asiakkuusmarkkinointiliiton Verkkokauppatilaston (Kaupan liiton nettisivut, luettu 24.10.2015)  mukaan vuonna 2014 suomalaiset ostivat tavaroita, palveluja ja sisältöjä verkosta yhteensä 10,5 miljardilla eurolla, mikä on aavistuksen enemmän kuin edellisvuonna.

Osuudet jakautuvat tutkimuksen mukaan seuraavasti:

(Luvut TNS Gallupin, Kaupan liiton ja Asiakkuusmarkkinointiliiton Verkkokauppatilastosta 2014, kuva made by Hanna)

Tilastoa on koottu vuodesta 2010 lähtien, ja seurannan perusteella käy ilmi, että viidessä vuodessa ylivoimaisesti eniten on kasvanut elintarvikkeiden ja alkoholin ostaminen verkosta (yli 500 prosenttia). Kasvu selittyy elintarvikkeiden verkkotarjonnan lisääntymisellä, sillä huimasta kasvusta huolimatta verkkokauppa verrattuna Suomen koko päivittäistavarakauppaan on reilusti alle puoli prosenttia. Ruokakaupat perustavat verkkokauppoja kuitenkin osin vielä varovaisesti, sillä toiminta ei toistaiseksi ole vielä niin kannattavaa, sillä yhden kaupan verkkoasiakkaiden määrä lasketaan useimmiten kymmenissä. Kauppiaat kuitenkin uskovat, että nettishoppailuun tottunut sukupolvi mullistaa ruokakaupan lähivuosina. (Lähde Yle, luettu 7.11.).

Käyttötavaroista puolestaan jo iso osa ostetaan verkosta ja niiden suhde koko erikois- ja tavaratalokauppaan ovat kasvaneet viidessä vuodessa 12 prosentista 15 prosenttiin. Kaikkiaan vähittäiskaupan tuotteiden verkko-ostokset ovat vuodesta 2010 lisääntyneet 34 prosenttia. Raportin mukaan verkko-ostoksiin kulutettua rahamäärää voimakkaammin ovat kuitenkin kasvaneet ostajamäärät. Verkkokaupan kehitys on siis kulkenut päinvastaiseen suuntaan kuin muun vähittäiskaupan.

Palveluiden verkko-ostokset taas ovat vuodesta 2010 kasvaneet 13 prosenttia. Yhteensä tavaroiden ja palveluiden verkkokauppa on kasvanut viiden vuoden aikana 18 prosenttia.

Mitkä nousussa, mitkä laskussa?

Raportin mukaan eniten vuoden aikana kasvoivat (= suuri kasvuprosentti) matkapuhelinsovellusten, bussiliput, elokuvat (ladattava sisältö), miesten vaatteet, lasitavarat, astiat ja keittiötyövälineet sekä matkapuhelintarvikkeet. Eniten heikkenivät (= negatiivinen kasvuprosentti) aikuisviihteen, asuntojen, loma-asuntojen ja lomaosakkeiden, rahoituksen, lentolippujen, hotellivarausten ja majoitusten osuudet. 

•  Liikenneala on viime vuosina kokenut erittäin suuria muutoksia. Kilpailun vapautuminen, lakien muutokset ja asiakkaiden kasvaneet tarpeet ovat pakottaneet yritykset sopeutumaan uuteen tilanteeseen. Varsinkin ulkomaisten toimijoiden (mm. Onnibus) tulo markkinoille halvempien bussilippujen osalta on lisännyt bussimatkustamista sekä varmasti monet raideliikenteen käyttäjät ovat siirtyneet bussimatkustajiksi (kaukoliikenne). Tämä on asettanut haasteen suomalaisille toimijoille, kuten suomalaisille kaukoliikenteen bussiyrityksiille ja VR:lle. Lippujen hintapaine on ollut jo vuosia valtava ja ratkaisujen, usein myös kipeiden, etsiminen jatkuu edelleen.
• Elokuvat, miesten vaatteet, lasitavarat, astiat ja muut tarvikkeet: helppous, vapaaehtoisuus, vapaavalintaisuus.

·         Kun kyse on edullisemmista hankinnoista (kuten TNS:n ja kumppaneiden raportissa mainitsemat vaatteet ja pienet käyttötavarat), ostoherkkyys laskee.

      Koska varsinkin nuorempi sukupolvi omaksuu herkästi uutta teknologiaa (muita ikäryhmiä nyt kuitenkaan unohtamatta) otan tässä esiin myös Kansallisen Nuorisotutkimuksen (2014) havaintoja Uusista kuluttajista (15/30 Research, Kansallinen Nuorisotutkimus 2014: Uusi kuluttaja, blogiteksti luettu 7.11.2015). Tutkimuksen mukaan noin puolet 15-30-vuotiaista suomalaisista nuorista kertoo suosivansa verkosta ostamista. 56 % kertoo, että suosinnan syy on parempi valikoima, ja 51 % nuorista kertoo suosivansa verkosta ostamista, koska se on helpompaa ja vaivattomampaa.

      Kävin itse myös kuuntelemassa ko. tutkimuksen julkistamista viime vuoden syyskuussa. Omien muistiinpanojeni mukaan verkkokuluttamisessa vaikuttavatkin ”kaikki saatavilla, milloin tahansa, helposti, edullisesti, parempi valikoima”. Nuoremmassa väestössä kuluttamista ohjaa voimakkaasti myös vallitseva elämäntilanne, eli rahaa ei ole käytettävissä ihan niin paljoa. Tämä määrittää myös sitä, että erilaisia etuja ja tarjouksia hyödynnetään paljon (= alhaisimman hinnan etsiminen), 73 % tutkimukseen vastaajista kertoi näin.

      Ja koska hinta määrittää ostamista niin paljon, erityisesti ulkomaiset verkkokaupat ovat nuorten suosiossa. Tässä olisikin haaste suomalaisille verkkokaupoille, sillä noin puolet vastaajista kokee kuitenkin, että suomalaiset verkkokaupat tuntuvat ulkomaisia turvallisemmilta. TNS:n ja kumppaneiden Verkkokauppatilaston mukaan (joka pyrkii kuvaamaan koko väestöä) useissa tuoteryhmissä kuitenkin suomenkielisistä kaupoista ostaa huomattavasti suurempi osa suomalaisista. Tilanne lienee kuitenkin vallitseva vain toistaiseksi, sillä toisaalta muunkielisten kauppojen ostajamäärät kasvavat nopeammin.

• Aikuisviihde: noh, netti on täynnä ilmaista tarjontaa.
• Asunnot: lama.
•  Loma-asunnot ja lomaosakkeet: tähän vaikuttanee varmasti myös lama ja toisaalta myös uutisointi mm. lomaosakkeiden myynnistä. Toimintaa ei ole koettu kovin luotettavaksi median uutisoinnissa. 

      Enemmän uskon kuitenkin tietynlaisen sitoutumattomuuden elämäntyyli vaikutukseen: nykyisin on niin paljon valinnanvaraa, että miksi sitoutua johonkin tiettyyn.  Matkustusmahdollisuuksien ja matkailukuluttamisen tasa-arvoistuessa matkailu ei ole myöskään enää niin ”luksusta” vaan kaikki voivat tehdä sitä ainakin jollakin tapaa.  Myös 24h/7 auki oleva yhteiskunta ja esimerkiksi etätyön lisääntyminen ja työn sitoutumattomuus aikaan ja paikkaan on vähentynyt. Kun vapaa-aikaa siunaantuu, päätökset tehdään hyvin lyhyellä aikajänteellä. ”Kaikki mulle tänne heti nyt” -kuluttajat ovat kärsimättömiä odottamaan, ja internet tarjoaa aiempaa paremmat mahdollisuudet tehdä viime hetken varauksia (European Travel Action Group 2004; Yeoman ym. 2006, 184).

• Rahoitus: mm. pienlainojen lakimuutokset ja korkokatot, toimijoiden poistuminen markkinoilta. Myös pitkään jatkunut taloudellinen tilanne saa pohtimaan tarkemmin lainanottoa, tai ylipäänsä vaikuttaa lainansaannin mahdollisuuksiin (työttömyys). 
• 
  
• Lentoliput, hotellivaraukset ja majoitus: TNS:n Verkkokauppatilaston mukaan esimerkiksi valmismatkoja ja lentolippuja ostettiin verkosta vuonna 2014 selväsi vähemmän kuin edellisvuonna. Vähennystä on tapahtunut etenkin ostajamäärissä, matkojen euromääräinen keskiostos on pienentynyt vain viitisen prosenttia. 
• Varmasti myös tähän on taloudellinen tilanne vaikuttanut, mutta toisaalta myös lähimatkailun ja kotimaan matkailun nouseminen. Lähimatkailun voisikin sanoa olevan eräänlainen ekologinen muoti-ilmiö, ja eettinen ja vastuullinen matkailu tulee nousemaan. Matkailijoiden ympäristö- ja kulttuuritietoisuuden kasvu johtaa helposti ristiriitaan omantunnon ja matkustushalun välillä, ja kestävät matkailupalvelut nousevat siten suurempaan arvoon.
• Majoituspalveluissa näkyy mm. AirbnB:n ja muiden samankaltaisten palveluntarjoajien kasvaminen ja muutoinkin digitaalisen vaihtotalouden nousu.
• Palveluiden verkkokauppa väheni selvästi vuonna 2014.  Suomalaiset ostivat palveluita verkosta viime vuonna viisi prosenttia vähemmän kuin vuotta aiemmin, ja pudotusta selittää juuri etenkin verkkokaupan suurimman tuoteryhmän – matkailun – kääntyminen laskuun. 

      Digitaalisten sisältöjen, kuten matkapuhelinsovellusten, audiovisuaalisten sisältöjen, kirjojen, lehdistön, musiikin, pelien ja radion verkkokauppaosuudet puolestaan kasvoivat vuoden 2013 ja 2014 välillä 12 % Osaltaan tässä varmasti vaikuttaa median murros ja ansaintalogiikan muutokset – enää ei ole varaa tarjota täysin ilmaista sisältöä, vaan jostakin se raha on tultava. Näin ollen aikaisemmin ilmaiset palvelut ovat osin muuttuneet maksullisiksi, esimerkiksi sanomalehtien maksumuurit ja musiikin suoratoistopalvelut.

     Verkkokaupasta maailmalla ja mobiilista kuluttajuudesta ja markkinoinnista

      Suomalainen kauppa kilpailee kuluttajista kansainvälisessä ympäristössä. Jos toimintaedellytykset ja kustannukset ovat epäedulliset, kaupan mahdollisuudet työllistää ja investoida Suomessa heikkenevät. (Lähde: TNS Gallupin, Kaupan liiton ja Asiakkuusmarkkinointiliiton Verkkokauppatilasto 2014.).

      Keskityn tässä osiossa erityisesti minua kiinnostavaan markkina-alueeseen, eli Aasiaan, vertaillen sitä samalla osin Suomeen ja muuhun maailmaan. Haluaisin kuitenkin, että tekstiä luetaan pohdiskellen, miten on asioiden laita Suomessa, mitä mahdollisuuksia Suomen markkinat mahdollistavat, mikä on Suomen verkkokaupan tulevaisuus, mihin kannattaa matkailussa keskittyä: onko Kiina ja Japani ne ainoat Aasian markkinat? Olemmeko ajan hermolla, ovatko ajatukset ja markkinointi lukkiutuneet, mitä innovaatioita myös Suomessa voisi kehitellä – helppoja ja yksinkertaisia ja ihan niille tavallisille ihmisille – tai suunnata suoraan ulkomaille?

      Asia Pacific -alue (APAC): käytännössä siis itä-Aasia (mm. Kiina, Japani, Hong Kong, Korea), etelä-Aasia (mm. Intia, Nepal),  kaakkois-Aasia (mm. Singapore, Thaimaa, Indonesia, Malesia) ja Oseania (mm. Australia ja Uusi-Seelanti). 

      APAC-alueen odotetaan kasvavan voimakkaimmin globaalissa verkkokaupassa. Tähän vaikuttaa mm. vaurastuneen keskiluokan nousu. Kuluttajaryhmänä he ovat toisaalta erittäin hintatietoista, mutta toisaalta myös valmiita kuluttamaan ja omaksuvat uusia teknologisia ratkaisuja. Etenkin Kiina, mutta myös Korea, on kunnostautunut teknologisessa kehityksessään ja tuovat uusia (mobiili) laitteita kovaa vauhtia markkinoille: Huawei, OnePlus, Lenovo, ….

      Vaikka USA on tällä hetkellä ykkösenä verkkokauppaluvuissa, APACin odotetaan saavuttavan USAn tason vuonna 2017. 

      Markkinatutkimusyritys eMarketer ennustaa puolestaan, että tämä on tapahtumassa jo tänä vuonna (2015). Samaan aikaan läntisen Euroopan myyntiosuudet lähtevät laskuun USAn pysytellessä kutakuinkin samankaltaisissa luvuissa tässä vuoteen 2018 ulottuvassa ennusteessa:

      APAC-alue on kuitenkin paljon pirstaloituneempi verrattuna USA:han ja läntiseen Eurooppaan, joten penetraatio on siellä pienempi:

      Trendwatchin raportin mukaan Aasian digitaalisessa kuluttajuudessa on näkyvissä neljä trendiä (Future of Digital Consumerism in Asia. Four powerful trends (opportunities!) for brands in 2016 and beyond. Trendwatching, 8/2015. Pdf-tiedosto.), joista yksi liittyy mobiiliin kuluttamiseen. Kuluttajat ylipäänsä käyttävät mobiileja laitteita käytännössä kaikkialla, tuonut ihmiset lähemmäs toisiaan ja tarjoaa mahdollisuuksia valita ostopaikka ilman rajoituksia.

      Mobiili ja viestittelyapplikaatiot (WeChat, Line) on Trendwatchin mukaan ykköstrendinä. Kyse ei ole enää kuitenkaan perusviestinnästä, vaan yritykset muuntavat mielikuvia enemmän esimerkiksi elämäntyylien suuntaan. Miten tutuista prosesseista tehdään helpompia ja nopeampia, tarjotaan sisältöä, mikä on aidosti uutta, tai tuotetaan hyödyllistä uutta tietoa.

      

      TNS Globalin Connected life –tutkimuksen mukaan pikaviestimet ovat jo ohittaneet sosiaalisen median maailmanlaajuisesti tarkasteltuna. Samaten luku kasvaa myös kehittyvillä markkinoilla.

      "More than half (55%) of global internet users are on IM platforms daily, compared to the 48% using a social networking site, and the figure is even higher in emerging 'mobile-first' markets. In Asia, daily IM usage jumps to 77% in Malaysia, 76% in Singapore, 74% in Thailand, 73% in Hong Kong and 69% in both China and Taiwan; developed countries are lagging behind with just 39% in the UK and 35% in the US using IM platforms on a daily basis.  Apps like Snapchat, WeChat, Line and WhatsApp are sweeping up new users every day, particularly younger consumers who want to share experiences with a smaller, specific group, rather than using public, mainstream platforms like Facebook or Twitter.” Lähde: Warc, julkaistu 7.10.2015, luettu 7.11.2015).

      Sosiaalinen shoppailu kakkostrendinä: kaikenlaiset uudet tuotteet ja palvelut, toimittajat ja markkinapaikat, sekä kyky järjestää saavutettavuus uusin eri tavoin. Osto voi tapahtua missä vain – tavaran/palvelun toimittaminen uusiin, jopa yllättäviin paikkoihin. Missä kuluttajat ovat, missä arkipäivän asioissa heille tulee vaikkapa ongelmia vastaan ja siihen haluttaisiin nopea ratkaisu? Julkiset vessat (esim. GottaGo), vapaat parkkitilat (esim. Parking Duck) – vain mielikuvitus rajana. Kansallisessa Nuorisotututkimuksessa 2014 (15/30 Research) mainitaan nuorten sosiaalinen shoppailu, jolla viitataan myös verkko-ostamiseen ystävien kanssa. Tutkimuksen mukaan 23 % nuorista kertoo tekevänsä verkko-ostoksia yhdessä ystävien kanssa. Shoppailu voi olla siis sosiaalista myös netissä – vaikka kun istutaan kahvilassa tai hengaillaan kauppakeskuksissa.

      Vaikka Suomessa kiinnitetään huomioita erityisesti Kiinaan ja Japaniin markkina-alueina, kannattaa pitää iinovoinnissa muistissa myös APAC-alueen suuret markkinamaat kuten Indonesia, Thaimaa, Filippiinit ja Malesia. Kun yleensä keskitytään kasvavaan Aasian keskiluokkaan, jää ns. BOP-maat (Botton of the Pyramid) vähemmälle huomiolle. Kyse onkin haastavasta markkinasta, mutta sen potentiaalia ei tule unohtaa, kun ajatellaan sen kokoa: näihin maihin lukeutuvien kotitalouksin osuus on yli 100 miljoonaa. Miten tehdä siis bisnestä tämän köyhemmän, vaikeammin tavoitettavan (maaseutu) ja heikosti palveluiden ulottuvissa olevan, mutta kuitenkin erittäin suuren kuluttajapotentiaalin kanssa? (Marketing to the Asean Consumer. Euromonitor International 2015. pdf-tiedosto).

      Trendwatchin kolmantena digitaalisena trendinä on siis BOP-maiden ja alueiden huomioiminen - 52 % Aasian markkina-alueen väestöstä kuuluu tähän haastavaan, mutta ehdottomasti lähitulevaisuudessa merkittävään kuluttajaryhmään:

      Muun muassa Filippiinit, Vietnam, Indonesia ja Intia omaavat hitaammat Internetyhteydet, mutta he viettävät kuitenkin enemmän aikaa Internetissä verrattuna kehittyneempiin Aasian maihin. (We Are Social, March 2015). Viime viikkojen aikana esimerkiksi Facebook on tehnyt hyvin näkyvää markkinointityötä koskien Intian internetmarkkinoita (mm. The Wall Street Journal, 16.10.2015, luettu 7.11.2015).

      Miten siis hyödyntää yksinkertaista teknologiaa ja luoda merkityksellisiä innovaatioita, jotka ratkaisevat todellisia käytännön ongelmia Aasian kehittyvillä markkinoilla? Esim. mFish: auttaa indonesialaisia kalastajia löytämään parhaimmat kalastuspaikat.

      Digitaalinen kurinalaisuus neljäntenä: 

      Miten muistuttaa kuluttajia, että muutakin elämää on J Tarjoamalla innovatiivisia tapoja terveellisempään suhtautumiseen teknologiaan. Suomessa tämä ei liene niin suuri ongelma, kuin Aasiassa, mutta samaan suuntaan tuntuvat uutisoinnit toki viittaavan. Riippuvuudet sosiaalisesta mediasta, ajankäyttö, unettomuus, näkökyvyn heikkeneminen jne. Tässä on kyse enemmän markkinoinnista, kuin verkkokaupasta, mutta näen tässä mahdollisuuden verkkokaupan ja kivijalkakaupan eräänlaiseen yhteistyöhön. Sellaisten markkinointikampanjoiden luominen, mikä vie aikaa omien digilaitteisiin syventyvältä ajalta ja huomio kiinnittyy enemmän ympäristöön.

      Tässä loppuun esimerkki Reebokilta :)

   
  Lähteitä:

      Ecommerce-Land (2008). History of Ecommerce. Ecommerce-land. [online]. [viitattu 24.1.2014]. Saatavana Internetistä: http://www.ecommerce-land.com/history_ecommerce.htm

      Harju, Timo. Pro Gradu. Ulkomaisten verkkokauppojen menestys Suomessa. 2014. 

Tehtävä 2: Jakelukanavat

Jakelukanavavilla eli markkinointikanavilla tarkoitetaan sitä, miten yritys viestii asiakkailleen (=loppukäyttäjille) tuotteistaan ja palveluistaan ja tavoittaa heidät. Jakelukanavien tehtävänä on:

1)      kertoa asiakkaille (kuluttaja- tai yritysasiakkaat/sidosryhmät; kuluttajataloudet, yritykset, julkistaloudet ja järjestöt) yrityksen tuotteista ja palveluista (tuote-/palvelutieto, markkinointi)

2)      tarjota ostopaikka tuotteille ja palveluille (netti, jälleenmyyjät, tukkukauppa)

3)      toimittaa ostokset perille

4)      tarjota tukea oston jälkeen.

Jakelu-/markkinointikanava on siis yrityksen valitsema erilaisten yritysten muodostama ketju, jonka kautta tuote tai palvelu myydään markkinoille.

Jakelukanavia valitessa tulisi miettiä:

1)      Millaisia jakelukanavia pitkin asiakasryhmät haluaa tulla tavoitetuiksi?

2)      Miten kilpailijat tavoittavat asiakasryhmät tällä hetkellä?

3)      Miten jakelukanavat yhdistyvät toisiinsa sujuvasti? Minkä tehtävän kukin kanava täyttää?

4)      Mitkä jakelukanavat toimivat parhaiten? 5. Mitkä jakelukanavat ovat kustannustehokkaimpia?

Jaan (matkailun) jakelukanavat karkeasti seuraavasti (lähdeapuna: SOSKE – Matkailun ja elämystuotannon klusteriohjelma, luettu 31.10.2015. http://ekulma.kulmat.fi/kirjasto/Jakelukanavat/):

1)      Suorat jakelukanavat à Myydään suoraan tuottajalta ostajalle

Puhelinpalvelu, fyysinen myyntipiste, nettisivut/internetmarkkinointi. Jälkimmäiseen kuuluu myös näkyvyyskanavina vaikkapa sosiaalinen media.

2)      Keskitetyt jakelukanavat à Myynti verkoston jäsenten kautta ostajalle.

Alueellinen (matkailu)organisaatio, alihankkijat, toiset yrittäjät.

3)      Epäsuorat kanavat à Käytetään yhtä tai useampaa välikättä tuotteen myynnissä.

®     Tuottaja – välittäjä (matkanjärjestäjä) – asiakas: matkatoimistot/jälleenmyyjät, vähittäiskauppa (= myynti B-to-B, B-to-C)

®     Tuottaja – DMC/Incoming-toimisto à Incentive-talo/EMC = tapahtumamarkkinointitoimisto – asiakasyritys (= myynti B-to-B à loppukäyttäjät)

Selvitykseksi itselle, sen verran vieraita termejä:

Incoming-toimisto = tarjoaa alueellisia turismipalveluita ja asiantuntijuutta yleensä kansainvälisille matkanjärjestäjille. Myös matkatoimiston/valmismatkaliikkeen incoming-osasto.

DMC = Destination Management Company: tarjoaa alueellisia turismipalveluita ja asiantuntijuutta yleensä kansainvälisille yritysasiakkaille

EMC = Event Marketing Company

Kansainvälinen matkanjärjestäjä toivoo usein yhteistyötä muutaman (tai ainakin yhden) kumppanin kanssa kohteessa. Matkanjärjestäjät pyrkivät solmimaan yhteistyön ns. DMCn tai incoming -toimiston kanssa, joka etsii mahdollisen oman tuotantonsa rinnalle kohteestaan tasokkaat palveluntuottajat, joiden tuotteita välitetään matkanjärjestäjille. Tuotteistaminen, alueen palveluiden paketointi houkutteleviksi kokonaisuuksiksi, on myös DMC / incoming -toimiston osaamista. DMC / incoming -toimisto tekee aktiivista myynti- ja markkinointityötä kohdemarkkinoilla. Matkanjärjestäjät ovat usein erikoistuneita tiettyihin kohderyhmiin, eli heidänkin profiilinsa on tunnettava. Tämä on DMC / incoming -toimiston työtä; kohteen palveluiden tarjoaminen oikealle matkanjärjestäjäkumppanille. (Matkailualan tutkimus- ja koulutusinstituutti, luettu 31.10.2015).

Näin yksiselitteinen asia ei kuitenkaan ole, sillä varsinkin teknologia tuo mainittujen alle lisää ”alajakelukanavia”, kuten mobiilin ja sosiaalisen median. Varsinkin verkkokaupassa puhutaan monikanavaisuudesta (Omnichannel-ajattelusta), mihin palaan tehtävässä 3.

1)      EskelisenLapin linjat:

Yritys: ”Eskelisen Lapin Linjat on yksi suurimmista Lapin linjaliikenne- ja tilausajoyhtiöistä.
Lappi ja pohjoiskalotti ovat kotikenttämme. Reittiverkostomme ulottuu Oulusta ja Rovaniemeltä pohjoisen Atlantin ja Jäämeren ranta-alueille mm. Nordkapiin, Tromssaan ja Vesisaareen. Kevät-, kesä- ja syksyviikonloppuisin matkaamme Helsingistä Rovaniemen kautta Lapin matkailukeskuksiin sekä Pohjois-Norjaan.”

®    Suorat jakelukanavat:
Verkkokauppa: Käsitykseni mukaan tällä hetkellä myynti tapahtuu käytännössä Matkahuollon kautta ja suoramyyntinä puhelimitse eikä yrityksellä ole omaa verkkokauppaa. Suosittelisin kuitenkin myös omaa verkkokauppaa, sillä sivuilla on mm. ilmoitettu reittikohtaisia hintoja eikä asiakaspalvelu ole auki, kuin toimistoaikana. ”Käytössämme on kaikki Oy Matkahuollon ab:n valtakunnalliset ja alueelliset lipputuotteet. Käytössämme on myös yrityksen oma edullinen vyöhykehinnasto Helsingistä ja Oulusta Lappiin ja Pohjois-Norjaan. Norjaan menevissä vuoroissamme on oma hinnasto.”Matkahuollon hinnoittelu on lisäksi erilainen (km-pohjainen), mikä ulkomaiselle turistille on varmasti melko vaikea.

Puhelinpalvelu/kivijakamyymälä: säilyttäisin siis, voisi miettiä aukioloaikojen laajentamista esimerkiksi sesonkiaikoina.

Sosiaalinen media: Yrityksellä on Facebook-sivut, joten sitä kannattaisi hyödyntää myös ostamiseen. Kieli kannattaisi melkein vaihtaa ainakin osittain suomesta englanniksi + ylipäänsä markkinointiin panostaa vähän enemmän nettisivujen ulkoasusta alkaen.

Talvella sesonkimatkaajia on myös Suomesta, mutta suomalaisten lomat ovatkin sitten yleensä melko lyhyeen ajanjaksoon pakattuna (hiihtolomat).

®    Keskitetyt jakelukanavat:
Alueelliset (matkailu)organisaatiot: Lappia en tunne, joten nyt hetkellisellä tiedonhaulla eksyin Lapin liiton sivuille, mikä voisi olla yksi taho. Muutoin koen, että enemmän jakelukanamerkitystä olisi juuri suorilla ja epäsuorilla jakelukanavilla.

®    Epäsuorat kanavat: Käytetään yhtä tai useampaa välikättä tuotteen myynnissä.

1)      Tuottaja – välittäjä (matkanjärjestäjä) – asiakas: Matkahuolto Oy ja matkatoimistot.

2)      Varsinkin matkatoimistot (incoming) voisivat olla hyvä markkinointikanava kuljetuksiin esim. Norjaan. Tilausajoihin voisi paketoida jonkinlaista kiertomatkaa Lapin/Norjan kohteisiin.

2)      Pellonhovi: 

Yritys: Hämmennyin, koska sivuilla ei ole yritysesittelyä: ”Majoitus- ja ravintolatoimintaa vuodesta 1981 Tornionlaakson sydämessä.”

®    Suorat jakelukanavat:
Verkkokauppa: Hotellin sivuilta ei voi varata huonetta oman verkkokaupan kautta, vaan ainoastaan soittamalla tai laittamalla sähköpostia, tai varaamalla huoneen booking.comin kautta (pienellä präntillä linkki ”Varaa huone”, josta pääsee booking.comin sivuille). Hotellilla on kuitenkin pitkät aukioloajat (respa), joten varauksia pystytään ottamaan vastaan ja auttamaan asiakaspalvelussa.

Puhelinpalvelu: pakko olla, on hyvä, että tarjotaan myös myyntipalvelua. Tiedän yhden yrityksen, mikä ei ota vastaan puhelimitse varauksia, vain siis verkkokaupan kautta. Yrityksen edustajana ja suuremmalle ryhmälle tehtäessä on hiukan haastavaa.

Kotisivut ja uutiskirjeet.

Sosiaalinen media: Yrityksellä on Facebook-sivut, joten sitä kannattaisi hyödyntää myös ostamiseen. Panostaisin myös yritysasiakkaiden markkinointiin, sillä puitteet voisivat olla hyvät koulutustilaisuuksien ja virkistyspäivien yhdistämiseen – sesongin ulkopuolella.

®    Keskitetyt jakelukanavat:
Alueelliset (matkailu)organisaatiot: Paikalliset ohjelmatoimistot – viihdemarkkinointi. Onko Facebook ainoa kanava, missä mainostetaan tapahtumia/esiintyjiä?

®    Epäsuorat kanavat: Käytetään yhtä tai useampaa välikättä tuotteen myynnissä.

1)      Tuottaja – välittäjä (matkanjärjestäjä) – asiakas:

Matkatoimistot à mm. Santa’s Winter Village (tosin viestintä on hiukan harhaanjohtavaa tällä hetkellä sivustolla: markkinoidaan nettiosoitetta http://www.firstchoicelapland.se/ , mutta todellisuudessa siirrytään sivustolle http://www.santaswintervillage.se/. Lisäksi, miksi .se-pääte?)

VR, lentoyhtiöt, bussiyhtiöt à tiiviimpi markkinointiyhteistyö.

2)      Tuottaja – DMC/Incoming-toimisto – asiakasyritys: kv-yhteistyö tapahtumajärjestäjät, paketointi ohjelmatoimistojen kanssa + kuljetusyritykset.

3)      Lounatuuli:

Yritys: Miksi yritykset eivät kerro itsestään nettisivuilla? Minulle olisi tärkeää ja mielenkiintoista tutustua, millainen yritys on kyseessä, mikä sen historia on.

®    Suorat jakelukanavat:
Verkkokauppa: Majoitusliikkeen sivuilta ei voi varata huonetta sähköisten kanavien kautta ollenkaan: ”Huonevaraukset vain puhelimitse 08 423075 , EI SÄHKÖPOSTILLA. ”. Asiakaspalvelun aukioloaikoja ei ole kuitenkaan ilmoitettu.

Puhelinpalvelu: pakko olla, on kun muuta asiointikanavaa ei käytännössä ole. Aukioloajat olisi hyvä kuitekin ilmoittaa. Toki sähköpostilla voi myös tiedustella, mutta edelleen – missä ajassa vastauksen saa?

Kotisivut ylipäänsä kuntoon: laittaisin esim. kokouspalveluista esimerkkipakettihintoja, nyt vain kehotetaan kysymään lisää soittamalla. Ei tietoja, miten majoitusliikkeeseen löytää – selvittely asiakkaan vastuulla.

Sosiaalinen media: Yritystä ei löydy sosiaalisesta mediasta. Voisi pohtia Facebookin käyttöä markkinointikanavana.

®    Epäsuorat kanavat: Käytetään yhtä tai useampaa välikättä tuotteen myynnissä.

Tuottaja – välittäjä (matkanjärjestäjä) – asiakas:

Matkatoimistot: Lounatuuli mainostaa mm. 1 km säteellä olevia vaellusreittejä sekä keskeistä sijaintia muutoinkin esimerkiksi ostoskeskusten läheisyydessä. Kokous- ja yritysten virkistysmahdollisuuksien markkinointi

VR, lentoyhtiöt, bussiyhtiöt à tiiviimpi markkinointiyhteistyö varsinkin VR:n kanssa (sijainti rautatieaseman läheisyydessä).

Yrityksellä ei ole englanninkielisiä nettisivuja, joten alkuun keskittyisin kotimaisten jakelukanavien ja muun markkinoinnin kuntoon laittamiseen.

4)      Onnenperäntalli:

Yritys: Onnenperän talli sijaitsee Länsi-Suomessa, Salon Vaskiolla, Lehtimäen tilalla.
Talli on Suomen Ratsastajainliiton hyväksymä ja valvoma harrastetalli sekä SRL:n laatutalli.
Onnenperän talli valittiin vuoden 2012 ratsastustalliksi! (à pois: miksi  ei ole valittu 2013 tai 2014 enää?). Toiminnan ehdoton perusperiaate on tallilla asioivien ihmisten sekä hevosten ja ponien hyvinvointi ja turvallisuus. [--] Tallin ensiaskeleet on otettu -90 luvulla, kun Riitta alkoi pitää lähiseudun lapsille hevoskerhoa kotitallillaan. Tallin alueelta löytyy päätallin lisäksi pihatto, siirtotalli, 24m x 60m ratsastuskenttä sekä 22m x 50m maneesi. Päätallin yläkerrassa oleva tallinvintti ja sosiaalitilat ovat vapaasti ratsastajien ja muiden tallilla vierailevien käytössä. Hevoset ja ponit tarhataan laumoissa ja ne saavat olla ulkona koko päivän. Kesällä laidunmaita on noin 30 hehtaaria.”

®    Suorat jakelukanavat:

Puhelinpalvelu/sähköposti/yhteydenottolomake: olisi hyvä olla ilmoitettuna jotkut ajat, milloin varmasti joku olisi vastaamassa.

Sosiaalinen media: Yritystä ei löydy sosiaalisesta mediasta, Onnenperän Ratsastajat Ry löytyy kyllä mm. Facebookista. Instagram ehdottomasti. Affiliate-markkinointi harrastajasivustoille.

®    Keskitetyt jakelukanavat:

Alueelliset (matkailu)organisaatiot: Panostaisin paikallisesti lähimarkkinointiin ja varsinkin kursseihin ja ratsastustunteihin. Markkinointikanavia ei välttämättä tarvitsisi olla montaa, mutta jossakin muuallakin, kuin vain omat kotisivut, puskaradio ja vaikkapa Facebook.

®    Epäsuorat kanavat: Käytetään yhtä tai useampaa välikättä tuotteen myynnissä.

Tuottaja – välittäjä (matkanjärjestäjä) – asiakas: panostaisin tässä erityisesti leirien markkinointiin, ja laajempaan alueeseen. Kesäleirit, syysleirit, talvilomat, jne. Kumppaneiksi esim. koulut, kaupungit, matkailusivustot/-verkostot, kuljetusliikkeet, ohjelmapalveluyritykset.

5)        SE-Action - Porkkala Travel - Purnus Jokilaakso:

Yritys: ”SE-Action, Porkkala Travel ja Purnus Jokilaakso keskittyvät palvelutarjonnassaan erityisesti ohjelmapalveluihin, kokousten ja juhlien järjestämiseen, mökkien vuokraamiseen sekä melontaan järjestämällä melontaretkiä ja vuokraamalla melontavälineistöä. Lisää tietoa saat alla olevien linkkien kautta. Meidät tavoittaa numerosta 09-256 4040  tai  info(at)seaction.com”

®    Suorat jakelukanavat:

Verkkokauppa: Näkisin, että suureen osaan toimintoja verkkokauppa lisämyyntipalveluineen olisi mahdollinen, osaa taas (esim. kokouksen ja juhlat) jonkinlainen paketointi ja tapauskohtainen hinnoittelu olisi paras tapa markkinoida. Esimerkiksi vuokramökkien varaaminen ja oheispalvelujen osto samalla kertaa olisi kuitenkin hyvä kombinaatio.

Puhelinpalvelu/sähköposti/yhteydenottolomake: tarkempiin tiedusteluihin ja paketointiin.

Kotisivut: tarinoita, millaista yhteisyötä on tehnyt yhteistyökumppaneiden kanssa (joita on paljon ja näitä kannattaisi hyödyntää).

Sosiaalinen media: Yritys on Facebookissa, ostomahdollisuus myös sinne (?). Markkinointia sivuilla tulisi kuitenkin tehdä dynaamisemmaksi.

®    Epäsuorat kanavat: Käytetään yhtä tai useampaa välikättä tuotteen myynnissä.

1)      Tuottaja – välittäjä (matkanjärjestäjä) – asiakas: yrityksellä on runsaasti yhteistyökumppaneita, mutta itse ohjelmatoimisto ei aina näy näiden kumppaneiden sivuilla. Tiiviimpi yhteistyö.

2)      Tuottaja – DMC/Incoming-toimisto – asiakasyritys: kv-yhteistyö, paketointi + kuljetusyritykset.

Tehtävä 3: Sähköinen kaupankäynti

Yritysten markkinoinnissa ja myynnissä internet on syrjäyttänyt perinteisiä kanavia ja tai radikaalisti vähentänyt niiden käyttöä. Monilla aloilla verkkopalvelu on korvannut yhä enemmän myös kasvokkain tapahtuvan asiakaspalvelun määrää: tätä kertoo myös jatkuvat yt-neuvotteluilmoitukset, joissa toki vaikuttaa myös yleinen Suomen/maailman taloudellinen tilanne. Perusteluissa kuulee kuluttajien siirtymisen verkkoon ja digitalisaation. Samalla puhutaan median murroksesta, jossa muutos on ollut niin nopeaa, etteivät yritykset ole pysyneet perässä. Kun tarve on kulujen vähentämiseen, mutta samalla tarjonnan monipuolistamiseen, ollaan tällä hetkellä osin myös hiukan hakoteillä kokemuksellisen arvoketjun luomisessa. Vaikka teknologia toimii, mutta se yksikin teknologinen virhe/hankaluus tulee vastaan, ollaankin taas elämyksen korjaajan (=asiakaspalvelijan, ihmisen) äärellä takaisin. Vaikka internet on tehostanut ja mahdollistanut paljon, ei ihmistä voida kokonaan sivuuttaa – yrityksen edustajan, ihmisen, rooli on kuitenkin muuttunut ja muuttuu edelleen arvoketjun osana.

Arvoketju kuvaa jonkin hyödykkeen tai palvelun vaiheittaista jalostumista valmiiksi tuotteeksi, ja jokainen arvoketjun vaihe sekä sen yksittäinen prosessi nostavat tuotteen arvoa. Arvoketjusta olisi pyrittävä tekemään mahdollisimman yksinkertainen ja siitä olisi poistettava kaikki asiakkaalle arvoa tuottamattomat vaiheet. Arvoketjumallin tarkoitus on maksimoida ketjun tehokkuutta kustannuksia pienentämällä sekä asiakkaan kokemaa arvoa nostamalla erilaistamista hyödyntäen. (Porter 1985, 51).

Internet ja matkailu, elämystuotanto ja vapaa-ajan kuluttaja

Internetillä on ollut suuri vaikutus matkailumyynnin arvoketjuun, josta ehkä suurimpana voi mainita nimenomaan tehostumisen ja välikäsien poistumisen. Perinteisen matkamyynnin (matkatoimistot, lentoyhtiöiden oma asiakaspalvelu) tilalle on tullut omatoiminen internetshoppailu, jonka on mahdollistanut tietojärjestelmien ja asiakkuushallinnan monipuolistuminen. Järjestelmien taustalla on automatisoidut prosessit, jotka etsivät parhaimmat tulokset netin miljoonista verkostoista sekunneissa. Suurimmat sisäiset kustannussäästöt saavutetaankin juuri automatisoimalla mahdollisimman monet perustehtävät. Sovellusten käyttöönotto on tehty helpoksi ja web-analytiikka antaa paljon tietoa sivustolla/verkkokaupassa liikkumisesta (motiiveista tai henkilön persoonasta analytiikka ei kerro, joten tulevaisuudessa uskon näiden nousevan enemmän esiin, kunhan analytiikkahuumasta päästään eteenpäin. Nimimerkillä markkinatutkija.).

Yritykselle verkkokauppa tarkoittaa myös useampia myyntikanavia, joissa tarjota tuotteita/palveluita, kuten edellisessä tehtävässä tulikin osin jo ilmi. Yritys voi kasvattaa tunnettuuttaan myös kansainvälisesti (näkyvyys- ja suosittelukanavat) ja kehittää toimintansa laatua ja kattavuutta erilaisten teknisten ratkaisujen avulla, kuten lisätä oman tarjontansa osalle paketointimahdollisuuksia vaikkapa paikallisten, mutta myös kansainvälisten toimijoiden kanssa.

Internet on mahdollistanut kuluttajille myös erinomaisen hintavertailun. Kuluttajakauppaa ajatellen hinta on lähes aina ykkösenä vaikuttamassa päätöksiin – toki riippuen kontekstista. Koska kuluttajien hintatietoisuus on kasvanut, tiedetään esimerkiksi paremmin, mitä odottaa joltakin tietyltä hintatasolta. Matkailijat tietävätkin entistä enemmän myös matkakohteista ja niiden tarjoamista mahdollisuuksista. Sanotaan, että tulevaisuuden matkailijoista tulee edelleen entistä vaativampia, nautinnonhaluisempia ja hedonistisempia sekä samalla kriittisiä laatua kohtaan (Thomson 2004, 8). Palveluodotusten arvioidaan jakautuvan tulevaisuudessa: osa matkailijoista odottaa hyvin korkeatasoista henkilökohtaista palvelua, kun taas osa haluaa ostaa palvelut verkon kautta (Puhakka 2012. Työ- ja elinkeinoministeriö 2010a, 43–44). Tässä kohdin viimeistään kuvaan astuu myös asiakaspalvelun merkitys.

Omnichannel, eli monikanavaisuus

Monikanavaisuudella tarkoitetaan myynnillistä lähestymistapaa, jossa pyritään toteuttamaan asiakkaalle saumaton ostokokemus riippumatta siitä, ostaako asiakas tuotteen tai palvelun verkosta käyttämällä pöytäkonetta vai mobiililaitetta vai soittaako hän asiakaspalveluun tai vierailee kivijalkamyymälässä.

Pääponttina kyse on erilaisten vaiheiden limittämisestä, jossa polkuja ostopäätökseen on lähes yhtä monta, kuin asiakkaitakin.

Kuvan lähde: HubSpot.com, “7 Inspiring Examples of Omni-Channel User Experiences”.

Luettu 31.10.2015

”Asiakas voi aloittaa siis tuotevalikoimaan tutustumisen mobiilissa tai yhtälailla siihen voi tutustua vaikkapa yöllä kivijalkakaupan ohi kävellessä. Kotona asiakas voi nukkua yön yli ostopäätöstä miettien. Lopullisen päätöksen voi tehdä verkkokaupassa tai toisaalta sen olisi voinut tehdä heti yömyöhään kivijalkaliikkeen edessä mobiilisti naksutellen. Joku erittäin hintatietoinen asiakas avaa saman verkkokaupan useampaan eri selaimeen ja kokeilee muuttuuko hinta kun naksauttaa VPN-ohjelmasta yhteytensä menemään vaikkapa Saksan kautta. Tapoja on monia.”(Ambientia, blogi-kirjoitus 15.1.2015: Verkkokaupan voimasana – omnichannel. Luettu 31.10.2015.).

Digitaalinen kuluttaja ja matkailu

SOSKE esittelee matkan suunnittelun vaiheita (http://www.slideshare.net/slnsoske/miss-mennn-minne-matka) , sovellan tähän omnichannel-ajattelua ja millä eri tavoin yritys voi olla kokonaisvaltaisesti asiakkaan mukana reissun ajan. Otan esimerkkiyritykseksi suomalaisen matkailun hintavertailusivuston, Poptravel Oy:n:

”Ideamme lähti liikkeelle siitä, että Suomen matkailualalta puuttui sivusto, jolla voi helposti vertailla Suomesta tarjottavia lento-, autovuokraus- ja hotellihintoja yhdellä haulla samasta paikasta. [--] Tyytyväinen loppukäyttäjä on meidän tavoitteemme ja sitä tavoittelemme etsimällä käyttäjille mahdollisimman halvat lennot, hotellit, kaupunkilomapaketit ja autovuokrauskohteet.”

1.       Ennen matkaa:

·         Kohde-elämykset sähköisissä viestintäkanavissa: Internet, TV, elokuvat, pelit sekä muut sähköiset mediat

Poptravel tarjoaa infopaketteja, matkavinkkejä, matka-artikkeleita, tietoa suosikkikohteista. Yritys tarjoaa myös affiliate-kumppanuutta. Hämmästykseksi havaitsin, että yrityksen Facebook-sivuilla markkinoidaan käytännössä vain lentoja, vaikka palvelutarjonta on laajempaa. Yritys on myös Twitterissä ja Pinterestissä, mutta ei ainakaan sivuston mukaan Instagramissa.

·         Palvelujen vertailu: Itse sivusto perustuu hintavertailuun.

·         Palvelujen ostaminen

Yritys tarjoaa palvelujen ostamista lennoista hotelleihin, kaupunkilomapaketteihin ja autonvuokraukseen. Melko perinteistä siis myös tässä palvelussa, vielä olisi mahdollisuus ohjelmapalvelujen tarjoamiseen. Tai muuhun erottautumiseen à mikä erottaa toimijan muista hintavertailusivustoista, muuta kuin suomalaisuus?

·         Lisäpalvelujen ostaminen

·         Tiedonhankinta matkakohteesta

·         Suosittelut kaverilta: sivustolla ei ole suositteluja.

2.       Matkan aikana

·         Elämysten dokumentoiminen – sosiaalinen media

Miten yritys saisi näkyvyyttä asiakkaiden sosiaalisen median jakamisen kautta? Perustoiminnot eivät tätä auta, vaan merkitys voisi kasvaa esimerkiksi yhteistyökumppaneiden/ohjemapalveluiden kautta. Suuressa roolissa on myös palveluketjun sujuvuus ja vaivattomuus asiakkaalle. Facebook/Instagram-markkinointi, kehotukset kokemuksien jakamiseen?

·         Kohdetiedon hankinta: voisi saada infoa jo matkan suunnitteluvaiheessa

·         Palvelujen etsiminen ja ostaminen

Yhteistyö, esim. lippujen osto johonkin jo ennen matkaa. Tai kohdemaan yhteistyökumppanisopimukset, varsinkin jos on varattu matkapaketti tai tietty hotelli?

·         Opastus ja katkeamaton palveluketju: asiakaspalvelu on ulkoistettu kumppaneille. Sivustolla ei lainkaan puhelinnumeroa, vain yhteydenottolomake (nimellä palautelomake) sekä sähköpostiosoitteita.

·         Shoppailu ja kuluttaminen

·         Elämykset kohteessa

3.       Matkan jälkeen

·         Palvelujen suosittelu: suosittelut sivustolle. Kun asiakaspalvelua ei käytännössä ole, ei ole myöskään mitään henkilökohtaista kontaktia. Tulevaisuuden matkailuatrendejä ajatellen tähän kannattaisi kiinnittää huomiota.

·         Kokemuksien jakaminen sähköisesti: esim. sosiaalisessa mediassa

·         Uusien lomamatkojen suunnittelu: ärhäkämpi jälkimarkkinointi (uutiskirjeet)

·         (Elämyksiin liittyvien tuotteiden tilaaminen?)

Tällä hetkellä itse olen suunnittelemassa matkaa Australiaan (on siis toteutumassa, mutta kaikkea ei ole vielä hankittu). Suunnittelu on ollut seuraavaa:

Ennen matkaa:

·         Kohde-elämykset sähköisissä viestintäkanavissa: Internet, TV, elokuvat, pelit sekä muut sähköiset mediat

Matka suuntautuu Singaporeen (meno-paluulennot), Melbourneen ja Sydneyyn (yksisuuntaiset lennot). Olen hankkinut tietoa niin kirjaston kirjoista, nettisivuilta: kumpi Australian kaupungeista kiinnostavampi – vierailu on kuitenkin lyhyt, miten julkinen liikenne toimii, miten lentokentältä pääsee hotellille, mikä hintataso, mitä nähtävyyksiä, mitä ihmiset kirjoittavat mediassa (Google, keskustelupalstat, sosiaalinen media) jne.

·         Palvelujen vertailu

Lentohintoja on vertailtu meno-paluulennoista pelkkiin yhdensuuntaisiin lentoihin. Minulla matkustuksessa on matka-ajalla ja lentojen lähtöajoilla merkitystä, ja näistä olen valmis myös maksamaan korkeamman hinnan. Arvostan sujuvaa ja nopeaa matkailua hintaa enemmän (toki joku roti on olemassa). Hotelleja on katsottu niin hotels.comista ja vertailtu tietoja Tripadvisorin ”todellisiin” kokemuksiin ja valokuviin. Samaten on käyty hotellien omilla sivuilla sekä katsottu majoitusta AirBnB:stä (ja rekistöröity palveluun).

Koska itsekin harrastan paljon tätä vertailua, kertoo se, ettei yhteen palveluntarjoajaan välttämättä luoteta, vaan tietoa täytyy väistämättä hakea. Tämä ei tule poistumaan nopeasta, ellei erittäin hyviä ja toisaalta huonompia kokemuksia kerry, jolloin luottavasemmin saattaisi valita sen yhden yrityksen erinomaisen palvelun ja tarjonnan takia.

Ystäväpariskuntani matkustaa joka syksy Tokioon ja he valitsevat saman hotellin helppouden ja hyvien kokemustensa vuoksi.

·         Palvelujen ostaminen

Lentoliput HEL-SIN-HEL: Stocka ja Finnair

Lentoliput SIN-MEL: Skyscanner à Jetstar Australia tai Qantas

Lentoliput MEL-SYD: Skyscanner à Jetstar

Lentoliput SYD-SIN: Skyscanner à Scoot, TigerAir

Majoitus: osa hotels.com, osa AirBnB

Koska en aja autoa, tulen ostamaan jonkin sorttisia retkiä sekä Melbouressa että Sydneyssä. Saman tein viime kesänä, kun olin Havaijilla – osallistuin peräti kolmeen eri retkeen, jotka kaikki ostin erillispalveluin paikallisilta yrityksiltä.

·         Lisäpalvelujen ostaminen: ostan etukäteen istumapaikan lentokoneesta Helsinki-Singapore-välille. Tämän teen erikseen Finnairin sivuilla jälkikäteen.

·         Suosittelut kaverilta: en ole saanut tai kysynyt suositteluja.

Matkan aikana

·         Elämysten dokumentoiminen – sosiaalinen media

Jaan matkakuviani sekä Facebookissa että Instragramissa, joskus jopa twiittaan. Finnairin lentoliput on ostettu Stockmannin Hulluilta Päiviltä, mainittu sosiaalisessa mediassa. Finnairista twiittaan.

·         Palvelujen etsiminen ja ostaminen: olen ostanut pääsääntöisesti jo etukäteen (retket).

Matkan jälkeen

·         Palvelujen suosittelu: suosittelut sivustolle

Kirjoitan hotelliarviointeja, mutta yleensä vain koska yritys pyytää (sähköpostitse heti matkan jälkeen) kirjoittamaan. Itse en varmaan saisi aikaiseksi oma-aloitteisesti tehtyä, vaikka haluaisinkin. Havaijin yhdestä hotellista pyydettiin, että kävisin TripAdvisorissa kirjoittamassa vierailusta, mutta se lopulta jäi. En saaanut sähköistä pyyntöä tähän.

·         Uusien lomamatkojen suunnittelu: ärhäkämpi jälkimarkkinointi (uutiskirjeet) à suunnittelen jatkuvasti matkoja, nytkin vaikka edellistäkään ei ole vielä suunniteltu loppuun.

Globaalit jakelujärjestelmät

Tulevaisuudessa matkailijat jakautuvat yhä pienempiin segmentteihin. He haluavat ostaa erikoistuneita matkoja, jotka heijastavat heidän yksilöllistä makuaan ja vaatimuk­siaan. Yritykset voivat vastata tähän tarjoamalla yksilöllisesti suunniteltuja matkoja, joissa korostetaan digitalisaation aikakaudella varsinkin henkilökohtaista palvelua. Kokemuksista – kuten matkustamisesta – on tullut tapa ilmaista omaa statusta ja identiteettiä sekä toteuttaa itseään. (Puhakka 2012. Nordin 2005, 18–19; Amadeus 2007, 10). 

Suosittelukanavista ulkomaiset yritykset ohjaavat väistämättä matkailukauppaa – läpinäkyvyyttä arvostetaan. Matkailuala myös tarvitsee suositteluja ja ihmisten todellisia kertomuksia. On pakko olla siellä missä muutkin, ja siellä missä asiakkaatkin ovat. En kuitenkaan näe tätä huonona asiana – me elämme globaalissa markkinataloudessa ja siihen on sopeuduttava. Yrityksen on kuitenkin pohdittava ne itselle toimivat kanavat huomioiden kustannukset ja saatu arvo. On erityisen tärkeää tarkkailla jatkuvasti muuttuvaa kuluttajaa ja toimintaympäristöä, tutkia trendejä ja tutustua uusiin välineisiin. Tutustuminen ei tarkoita, että väline täytyy valita, mutta ainakin on tietoa. Tällä hetkellä suuri osa kuluttajista hakee esimerkiksi tietoja liikkeessä ollessaan, käyttävät puhelintaan tietojen hakuun, ostopaikkojen löytämiseen sekä hintatietojen vertailuun. 




Lähteitä:

Porter, M.E. 1985. Kilpailuetu. SEFEK ja Weilin + Göös. Espoo.

Thomson. 2004. The Thomson Future Holiday Forum. A Future-Gazing Study of How Holidays Are Set to Change over the Next 20 Years [verkkodokumentti]. Saatavissa: http://www.hospitalitynet.org/file/152001280.pdf

Puhakka, Riikka. Matkailukysynnän trendit vuoteen 2030 mennessä. Lahden ammattikorkeakoulu, matkailuala. TULEVA – Tulevaisuuden matkailijat –projekti. 2012. Työ- ja elinkeinoministeriö. 2010a. Matkailun yleisosa. Toimialaraportti 9/2010 [verkkodoku­mentti]. Työ- ja elinkeinoministeriö, ELY-keskukset [viitattu 11.4.2011]. Saatavissa: http://ely-keskus.fi/fi/tiedotepalvelu/2010/Documents/Lapin%20ELY/matkai­lu_yleisosa_web.pdf ISBN: 978-952-227-480-9