Tehtävä 4: Asiakaspalvelu

Sähköisen asiakaspalvelun muodot (lähde: luentomateriaalit):

·         Kuvalliset asiakaspalvelupuhelimet

·         Kuvalliset online palvelut

·         Pikaviestimet; Windows Messenger, Skype

·         Sosiaalinen media Twitter, Facebook, TripAdvisor

·         Kysy kaverilta toiminnot

·         Vertailu ja suosittelupalvelut

·         FAQ eli usein kysytyt kysymykset

·         Kyselylomakkeet

·         Kivijalkamyymälän tiedot

·         Asiakaspalvelusta vastaavien henkilöiden nimet ja puhelinnumerot,
sähköpostiosoite

·         Youtube -video asiakaspalvelun yleisimmin kysytyissä kysymyksissä

·         Nauhoitettu asiakaspalvelutiedote

·         Teksti- tai multimediapalauteviestit

·         QR-koodit

Asiakaspalvelun muodot ja roolit matkailun eri vaiheissa

Asiakaspalvelun rooli on kaikessa kaupankäynnissä keskeistä. Se, missä muodossa asiakaspalvelua tarjotaan, riippuu yrityksestä ja myytävästä tuotteesta tai palvelusta.

Elämme erittäin teknologiakeskeistä aikakautta, jossa kaikki viestivät keskenään – koko ajan ja yhä mobiilimmin. Nykyasiakkaat odottavat yrityksiltä ja asiakaspalvelulta muuta, kuin mihin yritykset ovat mahdollisesti tottuneet. Älypuhelinta yhä enemmän puhelujen lisäksi myös sähköpostin lukemiseen, videoneuvotteluihin ja surffaamiseen. Kaikki käyttävät eri kanavia yhä enemmän ja uusilla tavoilla.

Matkailu on monivaiheinen prosessi, ja kussakin vaiheessa on tarpeen asiakaspalvelu eri muodoissa. Kun alussa tehdään kartoitusta, tiedustelu, vertailua ja lopuksi se ostopäätös, matkan aikana korostuu sekä avun tarjoaminen vaikka toiselta puolelta maailmaa kuin myös asiakkaan, eli matkaajan, rooli yrityksen markkinoijana. Kun asiakas julkaisee vaikka kuvan erinomaisesta asiakaspalvelusta vaikkapa lennolla tai kohteessa, tägää yrityksen kuvaan tai kommenttiin, on tärkeää – jos vain mahdollista – myös reagoida tähän. Itse pidän esim. Finnairin tyylistä kommentoida Twitterissä mainintoja.

1.       Ennen matkaa:

·         Kohde-elämykset sähköisissä viestintäkanavissa:

®    Kotisivut ja info siellä

®    Videot

®    Suosittelut kaverilta

·         Palvelujen vertailu, tiedonhankinta:

®    Vertailu- ja suosittelupalvelut: sosiaalinen media (FB, TripAdvisor, Twitter, Instagram, blogit…)

®    Applikaatiot

®    Puhelinnumero, sähköposti ja/tai yhteydenottolomake, chat

®    Kivijalkamyymälän tiedot

®    FAQ

·         Palvelujen ostaminen:

®    Kivijalkamyymälän tiedot

®    Puhelinnumero, sähköposti ja/tai yhteydenottolomake, chat

2.       Matkan aikana

·         Tiedotus

®    Sosiaalinen media, reagointi asiakkaaseen markkinointikanavana (FB, Twitter)

®    Kotisivut

·         Palvelujen etsiminen ja ostaminen, elämykset kohteessa, opastus

®    Applikaatiot

3.       Matkan jälkeen

·         Palvelujen suosittelu, kokemuksien jakaminen

®    Vertailu- ja suosittelupalvelut: sosiaalinen media (FB, TripAdvisor, Twitter, Instagram,  blogit…)

·         Kokemuksien jakaminen sähköisesti, uusien lomamatkojen suunnittelu:

®    Jälkimarkkinointi (uutiskirjeet), suosittelut

®    Palautteen pyytäminen